大年初五，第十三屆全國人大代表、重慶市中醫(yī)院副院長李延萍，在門診守了整整一天。從2009年起，重慶市中醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)就肩負(fù)起了每年春節(jié)值班的任務(wù)。8年前，重慶市中醫(yī)院在門診大廳開設(shè)“一線崗”，要求職能部門的中層干部全年輪流值崗；1年前，又設(shè)立了院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，現(xiàn)場第一時間解決問題，為患者提供幫助。
“雖然這只是改善醫(yī)療服務(wù)的小細(xì)節(jié)，但說明醫(yī)院真正把患者的生命和健康放在了心上?！崩钛悠颊f，自重慶市中醫(yī)院設(shè)置“一線崗”以來，極大改善了醫(yī)患溝通，并加快了急癥的處理，醫(yī)護(hù)人員也更有安全感。
回溯重慶市中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的歷程，李延萍最先想起的是2013年。當(dāng)年，因為“人多窗口少”，排隊的患者對窗口的服務(wù)不滿，與工作人員偶有沖突?！霸侯I(lǐng)導(dǎo)意識到，醫(yī)院的技術(shù)再強，但如果服務(wù)存在短板，會直接影響老百姓對醫(yī)院的信任。”此后，重慶市中醫(yī)院每天下班后，對窗口工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并要求窗口人員提前1個小時到崗。半年后，窗口服務(wù)面貌煥然一新。
2015年9月，重慶市中醫(yī)院將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為醫(yī)院重點工作之一?！案纳漆t(yī)療服務(wù)，每一處都在細(xì)節(jié)。”李延萍舉例說，“來看病的患者大多要抓藥回家，在家熬藥不方便，也不一定科學(xué)，我們動了動腦筋，代煎中藥、快遞到家。”2015年，重慶市中醫(yī)院新建了一個200平方米的標(biāo)準(zhǔn)化煎藥室，里面有40臺全自動十功能煎藥機(jī)和10臺自動灌裝機(jī)等硬件設(shè)備。讓李延萍引以為豪的是，患者從處方繳費到煎藥完成裝袋的全程實行了信息化監(jiān)控，從2015年起還實行了補貼快遞費的代郵服務(wù)?！搬t(yī)院給患者補貼10元郵費，由郵政公司將煎制好的中藥送到患者手中?！?/span>
重慶市中醫(yī)院2017年門診量達(dá)到217萬人次，第三方患者滿意度達(dá)到92.97%。除了數(shù)字外，李延萍更相信口口相傳的評價和患者的反饋。作為脾胃病、風(fēng)濕病方面的專家，李延萍每周仍有兩個上午出門診，來看病的患者，李延萍總是留下對方的聯(lián)系方式，“有些檢查結(jié)果要等幾個小時，如果沒什么大問題就沒有必要等這么久，我打個電話告訴他們一聲就行了?！狈昴赀^節(jié)，李延萍都會收到患者的短信和問候。她說：“你對病人一分好，他會感激十分。身為醫(yī)生，我很感動?！?/span>
從1986年至今，李延萍已經(jīng)在重慶市中醫(yī)院的不同崗位上工作了32年，她笑著說：“我一點點看著醫(yī)院越來越好，身邊的同事因自己的職業(yè)感到榮耀，來訪的患者感到寬慰和舒暢，這就是醫(yī)院發(fā)展的‘黃金時代’?！?/span>